Frustrerede brugere er der mange af. Og specielt nu, hvor den digitale verden er i fremdrift. Internetbesøgende har højere og højere forventninger til de digitale platforme de bevæger sig rundt på, og lever dit site ikke op til deres krav og forventninger, ja så er de ikke blege for bare at smutte videre – helt uden et blink.
Dårlig omtale spreder sig som ringe i vandet
Men det er ikke det værste af det hele. Det er ikke den tabte frustrerede bruger. Jo, det i sig selv er da noget man bør undgå, men det er de efterfølgende situationer, der kan opstå omkring denne frustrerede brugere. Ikke nok med de vil forlade dit website, slette din app, opsige abonnementet eller andet, så kan de – i værste tilfælde – fortælle andre om deres dårlige oplevelse. Det er som ringe i vandet – det spreder sig, og det går stærkt!
Derfor har det aldrig været vigtigere at have fokus på god UX. Altså den gode brugervenlighed. Vær i øjenhøjde med dine brugere og potentielle kunder. Lov ikke guld og grønne skove, hvis ikke du kan holde det. Vær i stedet ærlig. Snak direkte til dine besøgendes spørgsmål, angst og undren og gør dem på den måde trygge – og efterlev dette! Både i dine tekster, dit webdesign, opbygning, sidestruktur, den mobile oplevelse og efterfølgende kundedialog – mail, telefon, møde mm. For kunderejsen er lang. Det er ikke blot, når de besøger dit website. Det er også hele deres færden på websitet, når de – forhåbentlig – har lagt ting i kurven, modtager bekræftelse, modtager pakke, opfølgning herefter osv. For ikke også at snakke om alle de punkter din potentielle kunder møder på vejen mod dit website. Og det er her vi skal undgå frustrationen. At de allerede på forhånd har dømt dig ude pga. dårlig omtale og frustrerede kunder.
13 procent af online forbrugere fortæller 15 eller flere personer om deres oplevelse, hvis den har været dårlig.
72% af online forbrugere fortæller 6 eller flere personer om deres oplevelse, hvis den har været god.
Skræmmende, ikke? Men sandt. Vi kender det selv. Har været ude og spise. Maden var sindssyg dårlig. Hjem og skrive en dårlig anmeldelse på Trustpilot. Måske vi endda ikke tager konfrontationen i øjeblikket med restauranten. Vi går bare med frustrationen indeni, så restauranten ikke har en chance for at forbedre situationen. Men vi fortæller altså højlydt til alle andre om det!
Studier viser endda, at kun 1 ud af 26 kunder klager, når de er utilfredse. Resten forlader stedet/sitet/situationen uden at sige noget. Fraværet af negativt feedback er dog bestemt ikke et tegn på tilfredshed.
PWC har foretaget en undersøgelse, som viser, at 32% af kunderne vil forlade et brand, de ellers trofast har brugt og elsket, efter bare én dårlig oplevelse.
Google fortæller også, at 3 ud af 4 mobil brugere siger, at de er mere tilbøjelige til at genbesøge mobilvenlige websites. Derudover ligger Google også meget vægt på det responsive, god UX og relevant content, når det kommer til rangering på Google.
? Faktisk prioriterer Google den responsive del af et website så højt, at fra marts 2021 træder deres “mobile-first indexing” i kraft. Det har vi skrevet meget mere om lige her.
Konklusion
I disse digitale tider har brugere høje forventninger til dig, din virksomhed, jeres service og jeres website. Det er vigtigt du imødekommer dine brugeres problematikker og påtænker content og brugervenlighed til dem og ikke for dig selv. For hvis du får frustrerede brugere, så kan det påvirke din omsætning – ikke kun fordi de forlader dit site og din virksomhed, men også fordi de fortæller videre om den dårlige oplevelse, som så kan gøre at dem de fortæller det til heller ikke handler hos dig.
Så find ud af hvem din målgruppe er. Optimer din side. Hav evt. en blog, hvor du besvarer spørgsmål og giver viden og dermed imødekommer dine potentielle kunders spørgsmål, undren og utryghed. Skab tryghed. Giv den gode service. Følg evt. op på dine kunder. Hør hvordan de har det. Var de tilfredse med den oplevelse de havde hos dig? Er der noget du kan gøre anderledes? Bedre? Hvis de har haft en god oplevelse kan de måske endda lokkes til at give dig en anmeldelse på Trustpilot?
Spred de gode oplevelser – både digitalt og fysisk. Ikke kun snak om de negative oplevelser, husk også at ros og snak højt, når du har haft en god oplevelse ifm. Online handel, service i butik eller lignende.
